Retenção de clientes na advocacia: conheça estratégias para aplicar

A prospecção de novos clientes certamente é um tema frequente nos escritórios de advocacia. Mas, ao pensarmos na retenção de clientes na advocacia, quais têm sido as estratégias aplicadas no dia a dia?

De acordo com uma pesquisa feita pela Harvard Business School, o crescimento da taxa de retenção de clientes em 5% contribui para o aumento do lucro de 25% a 95% dos escritórios. Junto a isso, a prospecção de um novo cliente é 5 a 25 vezes mais cara que a nutrição de um cliente que já possui. 

As boas práticas para fidelização trabalham com aspectos simples, como estar disponível e retornar as ligações telefônicas, mas também incluem comportamentos que exigem um pouco mais de dedicação, como enviar relatórios para que o cliente fique a par de todas as etapas do processos.

Como aumentar a retenção de clientes na advocacia?

1. Invista em Estratégias de Inbound Marketing

O termo Inbound Marketing está relacionado ao Marketing de Atração - linha de marketing que tem como objetivo atrair, converter e encantar clientes. De forma diferente do Outbound Marketing, que tem estratégias tradicionais de publicidade, no Inbound é buscada a conexão por meio de estratégias mais sutis, que agreguem valor ao cliente. 

Ao considerarmos a retenção de clientes na advocacia, o Inbound Marketing pode ser considerado uma estratégia de baixo custo. Ele pode ser feito de maneira simples por meio da produção de conteúdo - entre os exemplos, podemos citar uma newsletter mensal ou quinzenal. 

No entanto, vale lembrar que é importante conhecer a base de clientes. Isso torna mais fácil a realização de uma curadoria de conteúdos que sejam relevantes. Então, usando o exemplo na newsletter, é possível compartilhar artigos que foram publicados no blog da empresa ou notícias interessantes sobre o mundo jurídico e que reflitam nos processos que estão em andamento.

Nesse momento, o importante é mostrar que o escritório está presente e disposto a manter o relacionamento com aquele que é essencial para o sucesso do negócio.

2. Associe Transformação Digital ao negócio  

Avalie o quanto o escritório realmente investe em transformação digital, pois, hoje, mais do que nunca, inovação e direito são temas indissociáveis. Cada vez mais os escritórios contam com softwares jurídicos que melhoram a performance e os resultados. 

Planilhas de Excel passam uma sensação de insegurança jurídica e, mais do que isso, os clientes desejam ver os dados de forma fácil, por meio da apresentação de gráficos e estatísticas. Tais materiais podem ser obtidos com o uso de tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning.  

Nesse momento, o uso de ferramentas que colocam o cliente no centro, contribuem para que ele consiga compreender a mensagem que está sendo transmitida. 

O uso de jurimetria, por exemplo, é uma aposta de escritórios e departamentos jurídicos que buscam contínuo investimento em inovação. Isso garante uma equipe mais produtiva, pois, com poucos cliques, é possível visualizar as chances de êxito em determinada demanda. Ou seja, é possível gastar menos horas em sites de jurisprudência e tribunais.

3. Entenda as razões que levaram os clientes ao escritório

Para captar mais clientes, é importante entender quais foram as fontes e as razões que fizeram os atuais clientes chegarem até o escritório - indicações, estratégia de marketing, etc. Isso proporciona maior precisão para compreender o que está sendo feito corretamente.

Além disso, fique de olho nas NPS - ou, Net Promoter Score. Desenvolvido em 2003 pela Bain and Company, ele consiste nas métricas que indicam a probabilidade do cliente indicar os serviços ou produtos. 

O NPS é usado em programas de experiência do cliente, medindo sua lealdade com um negócio. Para o medir, basta fazer uma única pergunta aos clientes: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o escritório para um amigo?

A partir das respostas, compreenda os perfis clientes que possui a partir das escalas abaixo. 

Promotores: respondem 10 ou 9

Neutros: respondem 8 ou 7

Detratores: respondem 6 a 0

Após, o cálculo de NPS deve ser feito da seguinte forma: % clientes promotores – % clientes detratores.

Com o percentual em mãos, confira a zona no qual o escritório pertence: 

Zona de excelência: entre 75% e 100%

Zona de qualidade: entre 50% e 74%

Zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49%

Zona crítica: entre -100% e -1%

O principal objetivo do NPS é mapear como está a percepção dos serviços jurídicos do escritório. Entretanto, vale lembrar que é importante não apenas coletar esses dados, mas buscar realizar melhorias a partir deles no escritório de maneira geral. 

4. Peça sugestões e feedbacks aos clientes

Mais do que entender os motivos pelos quais os clientes procuram ou retornam para o escritório, é importante que os profissionais da advocacia entendam como cada cliente se sentiu ao ser atendido pelo escritório. Para isso, é essencial solicitar sugestões e feedbacks aos clientes. 

Isso pode ser feito de maneira formal ou informal. Então, é possível fazer um telefonema para os clientes e conversar de maneira franca com elas, anotando os pontos mais fortes e aqueles que precisam ser melhorados. Ou, outra alternativa é desenvolver um questionário anônimo e online, que deve ser encaminhado aos clientes nos finais do processo os convidando a dar sugestões de melhorias ao escritório. 

Ambos os casos oferecem benefícios ao escritório pois, por meio deles, é possível agregar diferentes perspectivas dos fatos. Entretanto, assim como no ponto anterior, é preciso mais do que apenas coletar as informações, é preciso utilizá-las para a melhoria dos processos. 

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