Como a transformação digital contribui para a criação do novo consumidor, ainda mais poderoso?

A transformação digital é sem dúvida nenhuma um dos conceitos mais relevantes deste século. Afinal de contas, tecnologias disruptivas, como a internet, só se fizeram presentes popularmente no final da década de 90.

Entretanto, embora seja uma tendência na maioria dos setores, a mudança proporcionada por vários tipos de automação, sejam mecânicas ou de software, se mostram promissores para áreas que vão além do financeiro. 

Hoje, podemos dizer que o próprio cliente, e sua satisfação, são o foco da nova adequação das empresas. Primeiramente porque a maioria dos empreendimentos entenderam que a força motriz de uma marca é a opinião do público.

Transformação digital: combustível da experiência de usuário

Um dos grandes fatores que a internet tem influenciado é na distribuição descentralizada da informação. Para tentar entender melhor este termo, pense que até alguns anos atrás a televisão era a principal, quando não a única, fonte de informação.

Praticamente qualquer informação que não estivesse sendo anunciada em um jornal de grande impacto poderia ser descartada como especulação ou mentira. Hoje os influenciadores de maneira geral são os principais divulgadores, embora seja comum debater sobre a veracidade dos dados.

Seja como for, a visão de uma marca é antes de mais nada influenciada pelas informações entregues por agentes externos. Praticamente qualquer pessoa com um celular pode gravar vídeos e dar sua informação sobre determinado tema. Por isso, é fácil dizer que a transformação digital não afeta mais só as empresas, mas os consumidores também.

Antes, marcas que não traziam a melhor experiência de usuários eram veneradas através de grandes propagandas publicitárias. Isto criava um certo tabu na mente do consumidor comum, que se achava a exceção em matéria de gostos pessoais. Hoje, praticamente qualquer produto terá milhares de reviews feitos até mesmo antes de um lançamento inicial.

Por isso, um dos pontos que mais precisa ser entendido em sua empresa é utilizar a transformação digital para impactar diretamente na experiência do usuário. Isto pode ser feito de duas maneiras principais, sendo elas:

1. Busca por atender aos feedbacks

Uma maneira muito importante de se manter ativo no mercado é entender exatamente o que seus clientes acham da sua marca. Antigamente, era normal reunir grupos de degustação e fazer perguntas. Entretanto, embora isto seja feito de uma maneira mais econômica para a empresa, existem meios mais eficazes.

Com a transformação digital é possível se comunicar de maneira direta com vários consumidores da sua marca e pedir para que eles colaborem com a avaliação dos seus produtos e serviços. Estas pesquisas não necessariamente são as únicas formas de recolher informações. Você pode criar vários canais de atendimento, utilizando até mesmo Chatbots para garantir uma sensação de atenção a qualquer hora do dia.

Lembre-se, seus clientes entendem que imprevistos e problemas acontecem. O que eles não querem é se sentir usados e ignorados depois de terem pago por algo. Quando você conseguir detectar um defeito comum, ou mesmo conseguir colocar algum ponto positivo extra que muitos pediram, isto com certeza efetuará uma grande diferença na avaliação geral da marca.

Esta sensação de que o cliente importa acaba sendo um fator extremamente crucial para a fidelização da marca. Gerando até mesmo o engajamento e propaganda por parte dos clientes.

2. Aprender quem e o que são seus alvos

Outro ponto que a transformação digital tornou possível para facilitar o relacionamento com o cliente é entender quem realmente é o seu público. Uma coisa é imaginar quem são seus clientes, e outra coisa é o que eles são.

Marcas de renome já sumiram do mapa, ou ao menos estão reduzindo seu poder, exatamente porque ignoram quem compra ou contrata seus produtos. Isto porque sua visão de empresa está desconexa com o seu público consumidor. O que muitas vezes gera transformações nos produtos na direção errada, ou mesmo faz com que se criem uma roupagem que desagrada o que é o costume destas pessoas.

Por isso, ao invés de já sair implementando algo que seja para corrigir problemas ou adicionar soluções, veja quem está desejando isso. Ações inflamadas de poucas pessoas podem muitas vezes ser só a reação de grupos pequenos que sabem fazer mais barulho. Sem contar que muitas dessas pessoas podem nem ao menos ser seus consumidores.

Por isso, crie processos de cadastros, engaje sua base em campanhas de pesquisa e qualquer outra fonte de informações preciosas. Escolher um bom CRM e ferramentas de BI é algo crucial neste ponto. Mas lembre-se das responsabilidades mais recentes, e importantes, da LGPD.

Como você pode ver, a transformação digital é necessária, mas tudo começa com a ação consciente dos gestores. Não adianta sua empresa tentar simplesmente apoiar estas ações sem uma boa dedicação de tempo e ajuda da mão de obra especializada.

Sem contar que a grande disposição de ferramentas faz com que pessoas entendidas do assunto tenham que correr atrás de quais possuem o melhor custo benefício. Pecar na escolha pode fazer com que você acabe com algo mais caro e problemático do que deveria.

Mas de maneira geral, utilizar tudo para se adaptar ao usuário pode ser a única maneira de se manter em ascensão no mercado. Principalmente quanto o produto afeta diretamente a rotina e qualidade de vida dos usuários.

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