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Customer experience: quais serão as tendências para 2022?

Estratégia e Negócios

Os segmentos, de maneira geral, estão passando por grandes transformações. O isolamento social, desencadeado pela pandemia, antecipou o início de uma nova era, que foi considerado um verdadeiro renascimento nas relações entre marcas e consumidores. 

Há novas tendências, que estão orientadas pelo novo comportamento das marcas que têm que fazer mais do que simplesmente vender seus produtos ou serviços. Além disso, a sustentabilidade é um tema que também pauta essa nova realidade, visto que os hábitos de consumo estão intimamente ligados  às nossas atividades: desde o estilo de vida até os aprendizados.

Com isso, as marcas começaram a compreender que é importante se posicionarem na sociedade, ocupando um papel como impulsionadoras das novas gerações na educação e conscientização. 

Junto a isso, estamos vivendo a era da experiência, onde a relação de compra e venda deu lugar a verdadeiras experiências imersivas. Ou seja, os clientes estão buscando cada vez mais por produtos e serviços que não cumprem apenas as funções práticas, mas que proporcionam conversas e diálogos na sociedade.


Entenda a importância de Customer Experience

Customer Experience, ou experiência do cliente na tradução, é um conceito que engloba a experiência que o cliente teve com uma marca. E, para compreender melhor esse conceito, podemos definir a experiência do cliente como a soma de todas as percepções e sentimentos causados pelo efeito único e cumulativo das interações com colaboradores, sistemas, canais ou produtos de uma marca. 

Ou seja, a experiência do cliente é toda a interação que o cliente teve com a marca, desde a pré-venda até o pós-venda, passando por toda a jornada do consumidor. Sendo assim, é cada vez mais importante as empresas adotarem uma cultura de foco no cliente. 

Ao proporcionar uma experiência única e personalizada ao seu cliente, existem mais chances de fidelização desse consumidor. Da mesma forma, também cria “promotores da marca”, pois quando os clientes estão satisfeitos e felizes, eles confiam ao ponto de a recomendar para outras pessoas de forma espontânea.


Tendências de CX para 2022

Como podemos ver, a experiência do consumidor é de grande importância para as empresas atualmente. Inclusive, isso faz com que as organizações tenham que se preocupar com o caminho que o consumidor percorre com a marca, oferecendo sempre uma experiência única e personalizada. Para isso é fundamental estar de olho nas tendências de customer experience para o ano. 


1.       Inteligência artificial

Com o crescimento dos canais de autoatendimento, é preciso que as empresas comecem a usar inteligência artificial e chatbots para auxiliar os clientes na resolução de problemas e de dúvidas. Com o apoio dessas tecnologias, as perguntas podem ser respondidas de forma que os clientes tenham a impressão de estar conversando com um profissional da empresa. 

Essa alternativa possibilita um atendimento rápido e otimizado dos serviços rotineiros, permitindo que, dessa forma, os colaboradores possam focar em solucionar dúvidas mais complexas.


2.       Experiência omnichannel

Uma experiência omnichannel é conduzir os relacionamentos com o público em todos os pontos de contato disponíveis, permitindo que o usuário faça um uso simultâneo e integrado dos diferentes canais. O objetivo é estreitar a relação entre online e offline, proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

Atualmente, as empresas possuem muitas opções para que os clientes entrem em contato, ou até mesmo, resolvam suas necessidades sozinhos. Por meio de uma experiência omnichannel, um canal de comunicação ajuda o outro e a empresa, de maneira geral, é capaz de oferecer uma jornada de relacionamento melhor.


3.       Cultura Data-Driven

A análise do comportamento dos consumidores permite que as empresas ofereçam uma melhor experiência aos seus clientes. Por isso, adotar uma cultura data-driven permite que a empresa consiga capturar os dados em todos os canais de contato e, a partir disso, desenvolva insights concretos, baseados nesses dados.

A cultura data-driven proporciona uma verdadeira mudança na cultura organizacional, permitindo a construção de informações essenciais sobre o comportamento do consumidor. Como consequência disso, a empresa alcança resultados melhores.


4.       Investimento na equipe

Uma boa experiência do consumidor está diretamente ligada à experiência do colaborador. Portanto, se a empresa oferecer uma boa experiência aos funcionários, isso irá refletir no atendimento e interação com o cliente final. 

Sendo assim, é essencial o investimento no desenvolvimento da equipe, por meio de treinamentos - para que os colaboradores saibam dar o suporte necessário aos clientes e também para que eles compreendam a importância de priorizar a jornada do consumidor. 


5.       Plataforma de Experiência Digital

Contar com uma Plataforma de Experiência Digital é essencial quando estamos falando de proporcionar uma boa experiência ao consumidor. A ferramenta oferece acesso seguro e personalizado em todos os canais digitais da empresa. Além disso, ainda ajuda na gestão de dados dos usuários e coordena aplicativos e serviços. 


Como vimos, entender o seu público e oferecer a ele uma boa experiência é imprescindível nos dias atuais. Ao oferecer uma experiência única, a empresa consegue agregar valor ao seu produto e alcançar mais resultados.

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