Customer success na advocacia: 5 dicas imperdíveis para fidelizar seus clientes

Customer success, ou sucesso do cliente, consiste em antecipar possíveis problemas do cliente e agir com proatividade, buscando oferecer soluções que sejam aptas para solucioná-los, contribuindo para a fidelização e aumento do lucro de um negócio. Mas, o que isso tem a ver com advocacia?

O que já era uma preocupação antiga para outros mercados está ganhando mais atenção também dos advogados. Os profissionais do setor passaram a introduzir práticas de customer success na advocacia, com o objetivo de, dentre muitas de suas vantagens, ampliar e reter clientes e, principalmente aumentar o faturamento dos seus escritórios. 

Customer success na advocacia: o que é?

O customer success pode ser definido como alinhar os serviços com o sucesso do seu cliente. Por meio do customer success, o profissional garante que está entregando ao seu cliente os resultados que pretendia alcançar ao contratar os seus serviços. Ou seja, diferente do que acontece com o suporte ao cliente, que atua de forma reativa e, após ser acionado pela ocorrência de um problema, a atuação em prol do sucesso do cliente acontece de forma preventiva, antecipando problemas e fornecendo soluções. 

Vale lembrar que o sucesso do cliente não deve ser reconhecido por meio da definição de sucesso do profissional, mas sim do que é considerado sucesso para o cliente. Isso significa que o sucesso deve ser medido a partir das expectativas que ele (cliente) tinha ao contratar os serviços jurídicos.

5 dicas para aumentar a fidelização de seus clientes na advocacia

1. Estude o negócio do cliente e defina o que é sucesso para ele

Há um tempo, a prestação de serviços jurídicos demonstrava ser insuficiente. Mas, atualmente, é cada vez mais importante que os escritórios e departamentos jurídicos compreendam o negócio dos clientes, com o objetivo de preverem problemas e apresentarem soluções passíveis de serem colocadas em prática.

Esse processo de estudo deve iniciar desde a prospecção, quando ao fazer a análise da jornada percorrida pelo cliente até os serviços jurídicos se descobre as principais dúvidas e os riscos aos quais o negócio está exposto. Quando a jornada do cliente e quais motivos o fizeram contratar escritório é compreendida, fica mais fácil entender também quais são as expectativas dele. Além disso, é importante entender o exato significado de sucesso para o cliente, com o objetivo de alinhar prováveis resultados do serviço jurídico prestado.  

2. Acompanhe o cliente de perto

Talvez esta seja uma das dicas mais difíceis de ser colocada em prática, considerando a quantidade de tarefas e prazos a serem cumpridos no dia a dia, mas acompanhar o cliente de perto, mantendo-se atento aos problemas narrados e demonstrando que todas as medidas cabíveis serão tomadas, contribui para a construção de um relacionamento baseado na confiança. Tal atitude aumenta as chances de fidelização e indicação dos serviços do escritório. 

Além disso, oferecer um atendimento que garanta respostas claras e rápidas, é essencial para desenvolver uma comunicação proativa, onde o cliente é contatado antes de uma dúvida ou problema surgir. Outro ponto que vale ser considerado é que, além do contato direto, é possível investir também em marketing de conteúdo como forma de geração de valor e nutrição de relacionamento. Ou seja, produzir conteúdo que tire dúvidas e contribua com informações relevantes sobre temas do interesse do cliente. Na prática, por exemplo, é possível nutrir o relacionamento por meio do envio de uma newsletter mensal com os melhores artigos do mês.   

3. Alinhamento de expectativas e a importância dos dados

A insegurança jurídica é uma realidade no Brasil. Ainda assim, é uma realidade que os clientes esperam que os escritórios saibam quais são as chances de vitória de um processo antes de prosseguir com ele. Com isso, escritórios de advocacia que zelam pela implementação do customer success estão buscando responder a estas perguntas com mais precisão, fundamentando por meio do conhecimento dos tribunais e dos dados que revelam sobre a respectiva matéria.   

Nesse caso, é importante o uso da jurimetria como ferramenta a serviço dos advogados e que contribui para que as respostas aos questionamentos feitos pelos clientes se tornem ainda mais assertivas. Ou seja, com o uso da jurimetria a expertise dos advogados é somada às análises estatísticas obtidas com a Inteligência Artificial. Portanto, ao se posicionar sobre determinado tema, é possível contar com o suporte dos dados oriundos da análise de casos jurídicos anteriores que tratavam sobre o mesmo tema.

4. Entenda quem é o cliente ideal para o escritório e venda para ele

Avaliar quem é o cliente ideal para o negócio e vender para ele contribui para o crescimento do escritório de advocacia e redução das taxas de churn - métrica que aponta o número de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em um determinado período. Além disso, quanto mais tempo os clientes permanecerem como clientes de determinado escritório, maior será o retorno sobre o investimento inicial para a sua aquisição, sendo essa métrica, portanto, essencial para sua saúde financeira a longo prazo do negócio.

A busca pelo chamado fit de mercado é fundamental para refinar a visão como gestor jurídico, impactando na atuação dos demais profissionais que trabalham com ele, e, consequentemente, na forma como é feita a prospecção de novos clientes. Quando feita de forma equivocada, a prospecção pode comprometer os recursos e o planejamento do escritório, sendo prejudicial para quem está buscando a otimização de receita e a expansão do negócio.

5. Revise processos internos e contorne os problemas mapeados

A partir de determinada situação que deu errado com um cliente é possível começar a entender quais são os problemas recorrentes na prestação dos serviços e traçar uma estratégia para preveni-los futuramente. Portanto, é fundamental que o gestor e o escritório, de maneira geral, revisem feedbacks, façam pesquisas e analisem os resultados daqueles que já são clientes.  

Vantagens de investir no customer success na advocacia

Não há dúvidas quanto à importância do marketing digital para advogados. Mas, ainda é importante reconhecer que o “boca a boca” é e sempre será uma das formas mais efetivas de atrair novos clientes. Ou seja, quanto mais clientes são fidelizados, mais clientes são atraídos. Sendo assim, a implementação do customer success na advocacia merece dedicação pois colabora com o aumento da retenção de clientes no escritório.

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